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株式会社テレマーケティング ジャパン
アクセスが集中するサイトも“一緒に”対応してレベルの高いサービスを提供する
株式会社テレマーケティング ジャパン
http://www.tmj.jp/
Powered by 京セラコミュニケーションシステム（KCCS）
KCCS D@TA Center
http://www.datacenter.ne.jp/
電話だけでなく携帯やウェブなども活用したマーケティングを提供
テレマーケティング ジャパン（TMJ）は、ベネッセのコールセンター部門が独立して1992年に設立された会社だ。
同社の事業内容についてCRMサービス事業部の多名賀淳氏に伺うと、「単純なアウトソーサーといった位置付けではなく、顧客接点を活用してマーケティング的な活動も行っていくことが当社の特長です。電話だけでなく、携帯やウェブなどの、複数のチャンネルを通じて顧客との接点を持ち、そこに集まる情報やお客さまの声を活かすことでCRM（Continuous Relationship Marketing）を取り入れたマーケティングのご提案や企画立案をしています」と答えてくれた。サーバー共有型で、Eコマースサイトやセールスプロモーションサイトを運用とセットで行うことがCRMサービス事業部の役割で、サイトの構築、問い合わせ窓口の提供、プレゼントの抽選や商品の発送なども含めたワンストップのサービスを提供しているという。
運用管理サービスが明確なD@TA Centerを採用
TMJでは、これらのサービスを提供するインフラを自社設備で構築していた。しかし、2005年5月からiDCを利用し始め、段階的な移行を行っていると多名賀氏は言う。「iDCの利用を考えた1つの理由は、自社の設備の老朽化です。耐用年数が5～8年経っているものもあったので、新たなハードウェアに替える必要がありました。また、昨年の個人情報保護法施行やISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）取得の必要性などのセキュリティー面の負担を解決していきたい、ということも大きな理由の1つです。これらの理由から、昨年、iDCの活用を検討し始めました」
複数のiDCが候補として絞り込まれたが、その際の選定基準は柔軟性とコミュニケーションの取りやすさだ。
「当社は、お客様のCRMを支援する黒子のサービスを行っています。お客様の要望に合わせてシステムを構築していくので、利用するiDCも案件に合わせた柔軟なインフラ環境を提供してくれることがポイントとなります。また、インフラに関わる社員をより付加価値の高い設計業務へシフトしたいと思っていたので、サーバー周りの設定なども行ってくれるところを探していました。しかし、CRMのシステムを提供するという立場ですので、運用管理のすべてを任せるわけではなく、リモートから我々も管理でき、iDC側の技術者とタイムリーに連絡を取れることを重要視しました」
結果的に、MSP（運用管理）サービスも提供しているKCCSの「D@TA Center」が採用されたが、他のサービスと比較したときにどの点が優れていると判断したのだろうか。「D@TA Centerは、MSPがサービスとして明確であったということが、大きかったですね。他社の場合、基本的なハウジングと死活監視が提供され、運用管理に関しては個別見積もりという形となり、コストが見えづらいということがありました。実際に見積もりを取ってみても、コスト高となってしまうケースが多い。D@TA Centerは、コスト的にも割安で、MSPのサービスレベルが明確でした。運用管理が明確でないと、責任の切り分けなども難しいため、結果的にCRMサービスのレベルを落とさなければならないことになりかねません」
一緒に話し合って解決することで信頼関係も築ける
実際に利用し始めてからは、D@TA Centerを非常に信頼していると多名賀氏は言う。「顧客の要望に対応するのは他のサービス会社でも行っていることだと思います。しかし、D@TA Centerの場合は、単に対応してくれるだけでなく、しっかりとした技術検証などを行ってくれて、営業担当の方のコミットメントがあった上で対応してくれるので、信頼できると感じています」
キャンペーンサイトなども運用しているTMJにとってアクセスの分散が大きな課題となるが、この点もD@TA Centerとともに解決していったようだ。「人気アーティストのグッズプレゼントなどが行われると、アクセスが非常に集中してしまいます。告知の段階からさまざまなブログにキャンペーンが書き込まれるため、プレサイトの時点ですでに多くのアクセスが発生します。そのような場合にはもちろん当社も細かく監視しますが、D@TA Center側にも特別な体制を取ってもらって、サーバーのパフォーマンス監視などを細かく行ってもらっています。KCCSと話し合って案件ごとに細かくロードバランサーを設定することによって、他のサービスに影響を与えることなくアクセスが集中するサービスのレベルを維持していますね。“一緒になって”負荷に備えることで、クライアントにも満足してもらっていると考えています」
付加価値の高いサービスを今後も提供してほしい
選定基準であったiDCのセキュリティーという面でも非常に満足しているというTMJにとって、将来的にD@TA Centerに望むサービスとはどのようなものなのだろうか。「iDCのサービスが普及してくると、どうしても価格競争となります。もちろん、コストパフォーマンスの高いサービスは大歓迎ですが、それよりも“D@TA Centerを使っているとこんなことができる”といった付加価値の高いサービスを充実させていってほしいですね。たとえば、サイトの分析を行う際に外部のサービスを利用すると、情報が外に出てしまいます。だからと言って、これらのサービスを自社でお客様に提供するには設備や人的コストがかかり、サービスの価格が高くなってしまいます。そのような場合に、D@TA Centerでアクセス解析用の環境を用意してデータやレポートを提供してもらい、我々がそれをまとめることができれば、セキュリティー面でもコスト面でも助かるでしょう。使っていると新たな付加価値の高いサービスが増え、それを使うと新しいことができる、といった一緒に高め合えるパートナーとなれるといいですね」
今後は、どのようなサービスを提供していこうとTMJは考えているのだろうか。「お客様のCRMを黒子として支援していくという基本方針は、今後も変わりません。その中で、共用環境でコストを抑えてサービスレベルの高いものを提供することを、これからも追求していきたいと考えています。ロードバランサーなどの技術をKCCSと相談しながら駆使していくことで、工夫をしながらセキュリティーとコストパフォーマンスの高いサービスを提供していきます」
iDC利用概要
利用目的 ：CRMサービスの提供
利用iDC ：京セラコミュニケーションシステム「D@TA Center」サーバー13台、ロードバランサーを利用
会社概要
会社名 ：株式会社テレマーケティング ジャパン
設立年月日 ：1992年4月1日
本社所在地 ：東京都新宿区西新宿 1-20-2
資本金 ：3億円
事業内容 ：コールセンター／CRMサービスの提供
URL ：http://www.tmj.jp/
